2.服务响应方案

2.1修复能力及质量

维修原则

在对故障进行应急处理时应首先遵循快速、有效、安全的原则，以减少设备停机对生产造成的损失。快速是指选择的方法要简单、维修效率要高；有效是指能使设备恢复正常生产；安全是指不会引发设备出现其他故障。此外还应兼顾成本与修理质量。故障应急处理毕竟是应急和临时的，处理效果不一定最佳。有些处理措施只能解决设备表面上的问题，不能根除设备故障，因此不能把临时性的解决方案作为永久性解决方法来对待，必须尽快研究最佳方案组织实施。对抢修时拆用其他设备上零部件要做好登记并尽快申报采购；对修复效果不佳的零件也必须采用自制或外购方法尽快准备好更换件。

维修流程

司机发现车辆出问题及时到项目部填写（车辆维修申请单）并与车队长沟通。

将表中原因、类别、鉴别填写好后，向上级请示，请上级批示、签字。

通过后让司机填写（车辆维修申报单）然后与维修处联系，并通知司机在约定的时间去进行检查和维修。

如需更换车辆的零件，需提前请示并开出相对应的单据。

如车辆更换零件要做出记录，了解以前的更换时间、和公里数等。

维修好后在申报单上记录好修理时间和价格。文件做好备份，交给上级审查。

回收好更换的零件和票据，向上级汇报。

在电脑中记录下修理的公里数、时间、价格等一信息。每月做好统计，月底打成表格发给公司备份、检查。

在工作途中车辆维修流程

在途中紧急情况确实需要修理时需向公司报告维修内容，经同意后方可进行维修。

修车时要选择正规的修理场所。驾驶员要索取应有的票据并对车辆进行一定的核实。以便以后对修理进行核实和检查。

车辆维修时要执行驾驶员跟车制度。

违反规定修理车辆，购买配件的一律不予报销。

维修规定

驾驶员要对车辆定期进行维护和修复，发现故障时要向车队管理、调度主管进行汇报、申请等。

所有车辆维修或者修复需提前向车队管理处和调度处申请，并填写维修申请单。再核实、检查、联系好维修商后让车辆在指定时间和地点进行修理、维护。

驾驶员不得擅自增加维修项目，确需增加维修项目，需要向车队长申请、汇报。待核实、确认后才可进行维修。

在维修后，驾驶员需要对修理过的车辆进行确认，确定维修完毕后才可在单据上签字。回公司后需把单据交回公司，进行核实、检查。如发现维修车辆没有维修好，必须向公司或者车队长联系，让维修商进行二次维修，直到确保车辆维修完毕。

车辆在维修和修复过程中如若更换大部分零件或者高额零件时，要经过车队长审核鉴定，并向公司上级汇报，经同意后才能进行更换、维修。车辆要大修时，需经车队长审核，才能修理。

车辆维修费用由驾驶员交项目部整理后，填写相应的单据（报帐单）然后向财务部门申报。

未经批准不得对车辆进行大修或更换大批量零件，如若未经批准对车辆进行维修或者更换零件的，其费用由个人承担。

（五）车辆特殊部件/配件的修复及维修

车容车貌管理

作业车辆必须保持外观干净整洁，无垃圾、污垢、积尘等。

作业车辆车身无破损锈迹。

作业车辆车身必须按人保北分客户主管部门规定统一喷印单位名称等标识。

作业车辆车身必须按人保北分客户主管部门规定统一装配规范的警示灯、警示牌等安全标识。

作业车辆外观除人保北分客户主管部门规定的统一标识和装置外，不得有任何其它广告宣传、私装构件等。

作业车辆必须确保车况良好，所有仪表、车灯工作正常。

按规定须办理专项行政许可的人保北分客户作业车辆，必须持证作业。

车辆6大部件的修复

（1）乘用车车漆

（2）轮胎的修复

（3）发动机舱的修复

（4）暖风管线及风扇

冬季天气温较低，车内会出现白霜现象，为避免白霜覆盖前挡风玻璃无法看清前面而导致事故，在冬季出车时要特别注意风挡玻璃下的除霜出风口出风是否正常，热量是否够。如果出现问题，要及时解决。

（5）进风口或进风格栅、电子扇要经常检查

（6）蓄电池

（六）设备配备情况

维修检测、仪器和设备

（七）质量及质保承诺情况

质量及质保承诺方案

一、严格遵守行业法律法规，认真执行行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业的良好形象。

二、严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与修复工作，确保质量，提供快捷，方便，满意的服务。

三、实行明码标价，以合同价为主。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通。取得认可后才予实施，想用户之所想，尽力为客户节约每一分钱。不多收费，乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正常手段。

四、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省之处；确需要更换零配件时，使用合格产品或正品，汽车配件，材料一定保质保量。

五、对贵单位维修的车辆，提供如下服务：

1.提供外出救援服务；

2.提供上门修复维修服务，以外出目的地距离计算服务费；

3.提供免费检查车况服务；

4.所有配件必须是原厂件，如果经协商使用副厂件，一定要在单据中注

明（副厂）。

5.建立完整的维修技术档案，实行“一车一档”，“一单位一汇总”的

档案管理制度，随时查阅每辆车的维修明细。并提供技术咨询服务，确保车辆具有良好的状况；

6.根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交接车服务；

7.接到结算服务通知，及时整理单据及开具发票，按时交付单据与发票；

六、集中技术骨干，提供及时保质保量的维修服务，尽最大限度足客户要求。积极配合贵单位的所有维修事宜。

七、汽车维修完成后，出厂实行检测制度，验收合格后予以出厂，维修质量不合格的车辆不准出厂。对维修竣工出厂车辆出现质量问题，在质保期内的进行无偿返工；或出现与合同项目不符的问题，双方协商后解决，根据问题的实际情况，承修方可以单方赔偿。

八、接受贵单位对我厂的维修、配件、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现修车单位投诉的问题进行调查和处理。

九、保证贵单位维修车辆在我方维修期间的安全，做到不丢失，不损坏，否则承担全部损失。

十、保证以道路运输管理机构批准的维修方式和形式承诺的服务、质量、价格标准。

十一、建立投诉渠道，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。

（八）配件及材料质量

配件及材料质量承诺书

1.为确保本厂汽车维修质量，必须严格把好配件材料的质量关。配件材料的采购、装卸、运输由材料采购员负责。并把好第一道质量关。购买凭证必须齐全，运输途中不得碰撞、散包，应完好地交予配件仓库。

2.配件材料入库前必须进行质量检查，由采购员和专职检验员共同负责。凡无厂名、无产地、无质量合格证的“三无”产品及缺损配件等一律不准入库，同时还应核对配件的品名、规格、型号等。配件验收合格，并做好入库检验单后，才能入库。

3.对外购的批量配件和标准件等必须进行开包抽查；对涉及车辆安全等重要部位的关键零件，必须实行探伤等检查；对自制的配件必须符合图纸设计要求，并经技术检验合格，才能入库。

4.凡不符合质量要求和“三无”产品一律作退货处理，决不能入库或装车使用，违者必究。

5.入库的配件材料必须建立帐卡，要进出有帐，帐物相符，并按规定分类堆放整齐。库存配件材料应每月盘存，经常检查，要防止金属锈蚀，橡胶、塑料制品老化变形，油类变质，以免影响使用质量。领用配件应使用领料单。

6.修理工在更换配件时，必须首先对配件进行检查，凡变形、变质、锈蚀和缺损等的配件不准装车使用。更换配件应谨慎，不能草率，应以确保维修质量为原则。

（九）安全管理保障措施

（1）举升机安全操作规程

1．使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查操纵手柄是否正常。

2．车辆驶入后，调整举升机支撑架块对正该型车规定的举升点。

3．升举时，操作人员应离开车辆；当升举到需要高度时，必须立刻插入保险销，并确认安全可靠后才可开始维修作业。

4．若有人正在从事维修作业时，严禁其他任何人升降举升机。

5．维修作业完毕后，应清除杂物，打扫升举机周围的环境卫生，以保持场地整洁。

6．定期（注：不得超过半年）排除升举机储油缸内的积水，并检查油量；油量不足时应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验并润滑举升机移动齿轮和链条。

（2）车床安全操作规程

1．开机前应检查机床各部情况，按规定加注润滑油，手动检查大、中、小拖板，挂完档用手转动主轴。

2．低速运转检查床头箱和走刀箱，检查各个控制手柄和自动润滑系统，确认正常后方可进行工作。

3．装卸校正较大工件时，床面必须垫盖木板。校正工件时不得用大锤敲打工件，以免损坏主轴精度，加工不对称工件时应配装夹具。

4．上机操作前，应检查衣服扭扣和袖口是否扣紧，并配戴工作眼镜，女同志还应配戴工作帽，操作时严禁戴手套。

5．严禁直接用手清除切屑和擦拭工件，不得用棉纱去擦拭旋转工件，不得用油壶直接在内孔加注润滑油或冷却液。

6．不得在床面上放置工具、夹具、待加工件及其它杂物。

7．机床运转时人不得离开机床。

8．人离开机床时，退出刀具，必须切断电源。

9．工作完毕后，必须擦净机床，加注润滑油，将各手柄拨至合适位置，溜板箱要摇至床尾，最后断开总电源。

（3）轮胎拆装机安全操作规程

1．使用操作前应认真检查拆装机的电源、气源、机械传动部分是否正常。

2．拆装轮胎前应将轮胎的胎压泄掉，并将轮胎清洗干净。

3．拆装轮胎前应严格检查轮毂的具体尺寸。

4．轮毂卡位要准确，气源要稳定良好。

5．要定期严格检查和维护轮胎拆装机，出现意外情况应及时处理并向主管部门汇报。

（4）轮胎动平衡机安全操作规程

1．严格定期检查维护轮胎动平衡。

2．轮胎动平衡前应将轮胎清洗干净。

3．准备好轮胎平衡的有关铅块、夹子、锤子、胶水等；

4．安装轮胎时应该卡位准确，并且施加合理的扭矩。

5。按照标准的技术参数进行动平衡试验；

6．动平衡机运转时，轮胎运转方向一侧不得站有任何人员。

（5）机修工安全操作规程

1．工作时不得随便离开岗位，不得在工作区域内打闹，非工作需要不得随便到其它部门走动，不准带小孩进入工作区域。

2．按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

3．工作区域内严禁吸烟。

4．非工作需要不得动用任何车辆。

5．车辆在工作区域内行驶速度不得超过5KM/H，不准在工作区域内试刹车。

6．加强对易燃物品的管理，除在用的以外，应存放在指定位置并由专人保管。

　　7．工作照明时应采用低压（36伏以下）安全灯，并不得冒雨或拖经有水面名使用，要经常检查导线及插座是否良好。

8．手湿时不得扳动电力开关或插拔电源，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9．非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

10．下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

11．作业结束后要及时清除工作场地的油污杂物，并将设备机具整齐摆放在指定位置。

（6）烤漆工安全操作规程

1．进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、香蕉水及所需器具。

2．喷漆车辆进入烤漆房前，应将待喷部位的表面擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。

3．喷漆作业时要穿防止静电的专用服装。

4．严禁在喷漆间内点火吸烟。

5．喷漆作业时不得打开喷漆间门。

6．进行保温烘干作业时不得将温度调节器设定在80摄氏度以上。

7．经常检视进气滤网并经常清洁，防止阻塞。

8．保证供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业

（十）安全文明施工措施

（1）安全环保生产管理措施

一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向相关部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

3.应急预案

应急预案

为了确保汽车修理厂在发生重、特大安全生产事故后，能迅速有序地开展救援、救灾工作，疏导并制止群体事件、事态扩大、最大限度地减少损失，维护正常的交通秩序和社会稳定。根据汽车修理厂实际情况，特制定应急处置预案。

一、应急指挥

为了做好应急预案的组织领导和指导工作，健全组织、各尽其职，快速反应、高效实施。成立应急预案小组。

组长：胡保斐

成员：曹雄伟曹仕成。

领导小组下设办公室，应急预案启动后，由胡保斐统一指挥，各成员立即行动，紧密配合，切实做到指挥迅速、实施有效、保障有力。

二、应急准备

应急设备：1辆、吊车1辆、应急灭火设备5个。

三、应急措施

1、在发生重、特大安全生产事故后，应急指挥、成员以及应急车辆、设备、人员要迅速赶赴现场，不得延误。

2、应急预案起动后，由胡保斐统一指挥，迅速开展救援工作。

3、应急车辆驾驶人员要无条件接受调动，积极反应、投入救灾、救助工作，此项工作由郭士飞负责组织

4、灭火消防设施设备及工作人员由郭士飞负责组织，并协助配合消防等单位，紧急救助、抢险。

5、如果发现火情，要立即组织自救，并拨打、、报警电话，通知相关人员，尽量切断电源开关，使用消防器材补救，并监视火势的蔓延情况。

6、汽修厂在发生人员意外伤害，如摔伤、砸伤等，汽修厂员工要积极开展自救，伤势严重的要立即拨打急救电话求救，医院救治，不得拖延时间，延误最佳治疗时机。

7、在发生因电路短路、油料等引起的火灾，汽修厂要组织员工立即疏散人员，打开门窗通风，根据火灾起因迅速采取措施补救，因火势蔓延速度快而无法控制的，立即拨打报警电话求救，在救援未到达之前，汽车厂要以最大努力控制火势，力争将火灾损失降低到最小程度。

8、人员在生产经营活动中发生人员中毒，中暑现象时，立即将人移到门外通风的地方，采取人工呼吸，毛巾冷敷等措施自救，在自救无效的情况下拨打急救电话医院救治。

四、应急预案的报告和启动

在发现和接到重、特大事故、发现群体性事件发生时，必须立即向应急领导小组汇报，2小时内将事故发生的具体情况写出书面汇报，并及时启动应急方案。

五、责任追究

1、对发生重、特大安全生产事故或突发群体性事件，如不及时汇报或虚报、谎报的要追究当事人的责任。

2、对工作责任心不强，事故发生后，反应怠慢、推委、扯皮、激化矛盾、造成损失扩大、影响扩大、要对当事人、负责人层层追究责任，按汽修厂及固海扬水管理处制定的规章制度从严从重给予经济处罚至止辞退工作。

（十一）项目管理要点

1.车辆维修文件及信息管理要点管理要点

1、文件存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持文件存放处清洁卫生。

2、不准损毁、涂改、伪造、出卖文件，文件资料如有损坏应及时修补。

3、根据文件的内容、性质和时间等待征，对文件进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子文件要及时备份。

4、各班组负责人要对本部门使用的文件资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

5、各班组每年对文件进行一次核对清理，并将所保存的文件整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。

6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆文件内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

7、文件的借阅必须办理规定手续，借阅者对文件的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

2.设备管理及维护制度

1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。

2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责修复。

3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。

4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。

5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。

6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的修复细则、修复周期和检定周期。

7、设备修复人应严格按照常规维修设备检查修复周期进行修复，做好记录交设备管理员验收。

8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。

9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。

10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。

11、对设备的检查、修复、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。

3.配件材料管理要点

1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

4.安全生产管理要点

为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护修复使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

5.汽车维修质量管理要点

为提高车辆的维修质量，加强全公司职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度

1、质量管理机构

公司成立质量管理领导小组，由分管经理负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。

2、质量机构职责

全面负责全公司质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全公司维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。

（2）收集保管汽车维修技术资料，确保完整有效，及时更新。

（3）制定维修操作规程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准计量工作。

（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作，提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

3、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。

2.2服务流程方案

接待服务

接待准备

服务顾问按规范要求检查仪容仪表

准备好必要的表单、工具、材料

环境维护及清洁

迎接顾客

主动迎接，并引导顾客停车

实用标准问候语言

恰当称呼顾客

注意接待顺序

3、环车检查

安装三件套

基本信息登录

环车检查

详细、准确填写接车登记表

4、现场问诊

了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对

车辆故障的描述。

5、故障确认

可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的

维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待

进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服

务部待批准后做出结论。

不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定

6、获得、核实顾客、车辆信息

向顾客取得行驶证及车辆保养手册

引导顾客到接待前台,请顾客坐下

7、确认备品供应情况

查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推

荐的维修项目。

尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备

品费进行细化。

将所有项目及所需备品录入DMS系统。

如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

询问顾客是否接受免费洗车服务。

将以上信息录入DMS系统。

告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

作业管理

服务顾问与车间主管交接

服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接

车登记表》交给车间主管。

依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

向车间主管交待作业内容。

向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

车间主管向班组长派工

车间主管确定派工优先度。

车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。

实施维修作业

班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。

确认故障现象,必要时试车。

根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。

维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。

非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

作业过程中存在问题

作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。

作业项目发生变化时一增项处理

自检及班组长检验

维修技师作业完成后,先进行自检。

自检完成后,交班组长检验。

检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名.

交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行%总检。

7、车辆清洗

总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车己开始清洗。

清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。

清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。

交车服务

1、通知服务顾问准备交车

将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。

通知服务顾问停车位置.

2、服务顾问内部交车

检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都己完成,并有质检员签字。

实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都己完成.

确认故障已消除,必要时试车.

确认从车辆上更换下来的旧件。

确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂).

其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客,约定交车

检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。

与顾客约定交车时间.

大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。

向顾客展示更换下来的旧件。

说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

提醒顾客下次保养的时间和里程.

说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

告知顾客3日内我公司将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。

当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。

5、制作结算单

引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下.

打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有

转载请注明:http://www.aideyishus.com/lkzp/1246.html